紧凑的德州人

客户的介绍和定义

巴黎人(TWU)是一所综合性大学, 公共, 博士密集的大学位于丹顿, 德州. 作为一所教学研究型大学, 华盛顿大学强调人文和专业研究,拥有147个学士学位课程, 硕士, 和博士水平. TWU与德克萨斯州的契约规定了TWU的客户应该期待的原则和权利和标准.

TWU的客户服务代表是Dr. 斯蒂芬妮·克劳特,负责学生参与度的副总裁. 联系信息是:

Dr. 斯蒂芬妮Krauth
邮政信箱425379
丹76204 - 5379
电话:940.898.3614
传真:940.898.3629
电子邮件: skrauth@www.xxxhhzs.com  

作为客户服务代表. Krauth协调TWU的客户服务绩效测量, 收集公众关于TWU客户服务的信息和评价, 回应客户的关注, 并监督TWU与得克萨斯人的契约.

TWU的契约将客户定义为各种类型的学生, 在适当的时候, 他们的家庭和社区, 如学校. 我们为学生提供的服务包括巴黎人充值中心, 金融援助, 登记和记录, 学生生活服务, 人力资源, 通过学术部门提供学术支持服务和学术服务.

客户服务原则和目标

目标

  1. 不断寻求提高TWU人员为学生提供的教育和服务的质量.
  2. 重视、认可和奖励TWU员工的客户服务努力.
  3. 每年使用评估工具和评估系统来评估学生对教育经验的期望.
  4. 开发一种基于用户友好性的服务方法,为方便而设计, 易于沟通和迅速反应.
  5. 使用多个通信源来传递及时且相关的信息.
  6. 定期评估投诉程序的有效性和使用便利性.

原则

  • 设施:维护好学生及其家庭使用的设施, 清洁, 正确地提出了, 和可访问.
  • 教师, 工作人员, 管理:TWU提供服务的员工致力于为客户提供优质服务. 培训项目, 促进客户服务, 是否对所有员工有效,并对某些员工有要求. 前线员工应透过铭牌或标签易于辨认.
  • 通信(印刷和电子):与客户的通信应礼貌, 准确的, 和高效的. 免费电话供新生及其家属使用. 校园办公室和服务的名录随处可见. 学生手册, 目录, 课程时间表和TWU的互联网网页清楚地传达了与各种服务和项目沟通的各种格式和程序.
  • 及时的服务:大学及其工作人员将及时响应每一位客户,如下所述:
    • 我们会在两个工作天或更短时间内回复电邮查询.
    • 我们会在五个工作天或更短时间内回覆书面查询.
    • 我们会于下一个工作天内回覆电话查询.
    • 如有可能,将立即亲自询问, 在两个工作天或更短时间内完成任何必要的跟进工作.
  • 印刷资料:TWU的印刷资料将是准确、及时和翔实的.

客户服务投诉程序

与学术及学生服务有关的投诉程序每年均载于学生手册内,并于网上提供: http://servicecenter.www.xxxhhzs.com/TDClient/KB/Default?CategoryID=4491. 学生生活办公室可能会为不确定入学程序的学生提供建议.

客户服务评估表格可在每个“前线”服务办事处索取. 这些表格可以直接填写并提交给主管副总裁. 客户服务投诉可以口头、书面或电子邮件的方式报告给Dr. 斯蒂芬妮·克劳特,负责学生参与度的副总裁. 提出投诉的顾客可在五个工作天内收到摘要报告.

此外,我们还定期进行客户满意度调查. 这些调查的结果被用于培训和大学规划的持续改进.

调查方法描述及数据分析

TWU致力于评估和提高客户满意度. 自2017年以来每年, 学生满意度调查是为了收集反馈和测量大学本科生的满意度水平. 学生满意度量表(SSI)是由Noel-Levitz公司生产的一种商业调查工具,旨在测量学生对他们的大学生活的满意度. 而大学衡量学生满意度的原因有很多, 根据Noel-Levitz, 其中最主要的是,学生满意度在学生参与度中起着重要的作用, 学习和成功. 衡量满意度的机构能够理解这个角色, 能否系统地提高自己的本科体验质量, 能给学生和家庭提供更多的教育价值吗,并能满足“对认证和问责的要求”.”

SSI最后一次管理是在2019年秋季学期,由巴黎人负责机构研究和改进的副教务长监督. 按照推荐的方法,所有在TWU注册的学生都可以在网上获得调查结果. Noel-Levitz公司对1425项调查进行了返回和分析.

利用7分量表(1=完全不满意), 7 =非常满意), SSI旨在收集关于73项一般预期项目和TWU特别定义的10项项目的反馈. 在每一项, 应答者对具体期望的重要性以及他们对期望得到满足的满意度进行评级. “个别项目的重要性和满意度的计算方法是将受访者的评分相加,然后除以受访者的人数。. 重要性的平均值通常在5到6之间,平均满意度得分通常在4到5之间. 绩效“差距”可以通过比较重要性评级和满意度评级之间的差异来确定. 典型的绩效差距因机构类型和被调查人口的不同而不同.”(Noel-Levitz)

受访者还被要求对10个项目进行满意度评估,这些项目旨在评估TWU对特定学生群体的承诺,并对9个评估入学前因素的重要性进行评估. 最后,受访者被要求对与他们大学经历相关的3个总结项目进行评分. 提供了一个全国样本,比较了TWU与其他四年制公立大学的满意度信息.

针对目标人群提供的摘要报告将TWU学生的回答与其他四年制公立院校学生的全国样本进行了比较. 根据以下目标人群的反应提供:年龄(18岁及以下), 19-24, 25-34, 35-44), 种族(非裔美国人, 白色/白种人, 拉美裔), 性别, 注册状态(天, 晚上, 周末), 教育目标, 住宅, 职业负荷/职业水平(全日制), 大一新生, 二年级学生), 住宅(学生宿舍, 校外住房, 父的家), 平均绩点(2.0-2.49, 2.5-2.99, 3.0-3.49, 3.5或以上), 就业状况(全日制校外), 校外兼职, 全日制在校园里, 校园兼职, 不使用). 我们提供了一份每年的报告,让我们可以比较TWU学生在不同时期的看法.

Noel-Levitz提供的战略规划概述列出了巴黎人SSI受访者指出的优势(高度重要性和高满意度)和挑战(高度重要性和低满意度和/或大绩效差距). 这份报告为立即行动计划提供了TWU结果的最佳总结.

结果如下:

  • 93.40%德州居民
  • 89.68%的女性
  • 13.83%是非裔美国人,22岁.43%的西班牙裔,43.74%的白种人
  • 6.27%年龄在18岁以下,35岁.91%年龄在19-24岁,28岁.09% 25-34岁,15岁.35-44岁的55%,14岁.18% 45岁及以上
  • 一、二年级共20人.40%的受访者,37.40%的受访者是高年级学生,研究生和专业学生占41人.33%的受访者.

战略规划概述

这份报告指出了对TWU学生最重要的领域, 这所大学在哪里达到了它的期望, 以及大学在哪些方面还有改进的空间. 它还强调了该大学与全国四年制公立大学的比较. 概述确定了我们的最大优势和最大挑战.

长处是那些高度重要和高满意度的项目. 挑战是高重要性、低满意度或大绩效差距的项目. 偶尔,一到两个项目可能同时表现为力量和挑战. 当一个项目具有非常高的重要性时,就会出现这种情况, 满意度相对较高,绩效差距也较大. 满意度得分可能会使它成为一种优势, 而性能上的差距使其成为一个挑战. 强调挑战方面是很重要的,因为学生对这个项目的重视程度很高.”

《巴黎人充值中心》还通过列出TWU的优势和挑战,总结了各大学的成绩如何与比较组进行比较.

总共有17项被列为“强项”.这些项目的重要性在中点以上,在满意度得分的上四分之一(25%). 优势按重要性降序排列.

  1. 几乎所有的教员都精通各自领域的知识.
  2. 保安人员在紧急情况下反应迅速.
  3. 我的学术顾问对我的专业要求非常了解.
  4. 对于所有的学生来说,校园是安全的.
  5. 我可以在这里体验智力的成长.
  6. 这个校园提供各种各样的课程.
  7. 在这个校园里有一个追求学术卓越的承诺.
  8. 电脑室足够,方便使用.
  9. 图书馆资源和服务充足.
  10. 这个机构在社区里有很好的声誉.
  11.  在这个校园里,人们对种族和谐有着强烈的承诺.
  12. 学生们在这个校园里感到受欢迎.
  13. 教师通常在课后和办公时间都有空.
  14. 学生的纪律程序是公平的.
  15. 总的来说,校园维护得很好.
  16. 保健服务领域的工作人员是称职的.
  17. 言论自由在校园受到保护.

共有9项被列为“挑战”.这些项目被认定为重要性中点以上,满意度较低的四分之一(25%)或表现差距得分较高的四分之一(25%). 这些挑战按重要性降序排列.

  1. 我的大多数课程的教学质量都很好.
  2. 我的专业指导非常好.
  3. 支付学费是一项值得的投资.
  4. 教员在对待个别学生时是公正和无偏见的.
  5. 教师对学生在课程中的进展提供及时的反馈.
  6. 我的学术顾问很关心我个人的成功.
  7. 助学金会及时发放给学生,以帮助他们规划大学生活.
  8. 停车场照明良好,安全.
  9. 对大多数学生都有足够的经济援助.

满意度

在一般情况下, 与其他四年制公立大学的学生相比,华盛顿大学的学生对大多数项目的满意度都更高. 教学效果也得到了高分, 还有学术建议和校园安全保障.

与其他四年制公立院校的学生相比,TWU学生满意度最高、重要性排名前50%的项目如下(按重要性排序):

滚动查看完整的表

TWU学生平均成绩四年全国组平均成绩平均差
68. 几乎所有的教员都精通各自领域的知识. 6.06 5.93 0.13*** 
8. 本专业的课程内容很有价值. 5.81  5.66  0.15***
36. 保安人员在紧急情况下反应迅速. 6.07  5.70 0.37***
58. 我的大多数课程的教学质量都很好. 5.66 5.56 0.10*
7. 对于所有的学生来说,校园是安全的. 6.01  5.68  0.33***
39. 我可以在这里体验智力的成长. 5.69  5.35  0.20*** 
34. 我可以注册我需要的课程,很少有冲突. 6.18 5.40 0.34***
55. 主要要求明确合理. 5.87  5.71  0.16***
69. 这个校园提供各种各样的课程. 5.89  5.74  0.15*** 
66. 支付学费是一项值得的投资. 6.03 5.50  0.53***
41. 在这个校园里有一个追求学术卓越的承诺. 5.93 5.71  0.22*** 
26. 电脑室足够,方便使用. 6.31  5.85 0.46*** 
2. 校园工作人员是关心和乐于助人的. 5.66  5.52  0.14*** 
18. 图书馆资源和服务充足. 6.26 5.93 0.33***
51. 这个机构关心学生的个体. 6.15 5.85  0.30*** 
62. 在这个校园里,人们对种族和谐有着强烈的承诺. 6.06  5.71  0.35***
45. 学生们在这个校园里感到受欢迎. 5.88 5.72  0.16***
59. 这个机构关心学生的个体. 5.52  5.38  0.14** 
65. 教师通常在课后和办公时间都有空. 5.99 5.87  0.12** 
44. 学术支援服务充分满足学生的需要. 5.76  5.59  0.17***
63. 学生的纪律程序是公平的. 6.11  5.70  0.41***
70. 研究生助教可以胜任课堂教师的工作. 5.70 5.52  0.18***
72. 总的来说,校园维护得很好. 6.21 5.89  0.32*** 
35. 评估和课程设置程序是合理的. 5.80 5.57  0.23*** 
15. 保健服务领域的工作人员是称职的. 5.96  5.62  0.34***
4. 巴黎人充值中心人员知识渊博. 5.67 5.46 0.21*** 
27. 参与登记的人员都很有帮助. 5.73  5.58  0.15**
67. 言论自由在校园受到保护. 6.01  5.75  0.26***
22. 辅导人员关心学生的个体. 5.83  5.51  0.32*** 

*差异在0.05级.

**差异在0.01水平.

***差异在0.001年的水平.

滚动查看完整的表

调查由11个主要量表组组成, 哪些是由73个独立问题组合而成的. 还有一个额外的量表组, 对不同人群的反应, 由调查中附加的问题组成.

组织规模TWU学生
平均评分

四年国家
集团的意思
分数

的意思是
区别
制度的有效性 5.72 5.59 0.13*** 
学术顾问 5.64 5.66 -0.02
安全与安全 4.93 4.94 -0.01
对个人的关注 5.52 5.41 0.11**
招聘及资助 5.34 5.28 0.06
校园环境 5.64 5.47 0.17**
校园支持服务 6.02 5.76 0.26***
登记效力 5.61 5.41 0.20***
学生中心论 5.58 5.48 0.10**
卓越的服务 5.62 5.43 0.19***
校园生活 5.52 5.34 0.18***
对不同人群的反应         5.50 5.52 -0.02

结论

SSI提供了对TWU学生满意度总体上积极的看法. TWU学生的总体满意度始终高于全国样本. 在SSI上的73项中, TWU对53个项目的回答显示出比全国四年制公立大学样本更高的满意度, 其中29所学校的重要性排名在前50%. 在SSI上的73项中, 53例具有统计学意义, 有39项在0.001年置信水平.

一般学生的满意度,特别是在教学效果领域(i.e. 几乎所有的教师在他们的领域知识渊博),安全与保障,校园气候(i.e. 这个机构在社区里有很好的声誉, 在这个校园里,人们对种族和谐有着强烈的承诺, 言论自由在校园受到保护), 及校园支援服务(i.e. 有足够的电脑室,图书馆的资源和服务也足够). 五与课程设置及教学有关之事项, 和校园安全被TWU学生认为是最重要的. 满意度较低的区域与在校园内停车有关, 促进学校精神的体育项目, 住在宿舍(校园的空间和食物选择), 以及助学金的公布时间. 学生生活部门的目的是解决人们关心的问题. 解决问题的一种方法是通过大学委员会. 通过参加许多大学委员会中的一个, 学生在政策的制定和实施中扮演着重要的角色.

整体, 与2018年秋季和2019年秋季调查管理相比,TWU的满意度有所下降. 在主要组别中唯一增加的是“对个人的关心”.“既然是这样, 2019年,TWU在所有量表组中的满意度评分仍超过了全国满意度评分(除招聘和财务援助外,所有量表组均具有统计学意义), 学术咨询除外, 安全与安全, 以及对不同人群的响应, 哪组之间没有统计差异.

在调查结果中提供的信息将有助于确定优势和挑战,并在规划战略,以提高和改善学生在巴黎人的经验.

最后更新5:01 PM, 2020年8月13日 

友情链接: 1 2